भारतीय रिझर्व बँकेने डिजिटल व्यवहारांसाठीची लोकपाल योजना 2019 (ही योजना) सुरु केली आहे. ह्या योजनेमध्ये व्याख्या केलेल्या सिस्टिम पार्टिसिपंट्सच्या ग्राहकांनी केलेल्या डिजिटल व्यवहारांसंबंधीच्या तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी, ही एक जलद व निःशुल्क अशी सर्वोच्च स्तरावरील यंत्रणा आहे. जानेवारी 31, 2019 पासून, प्रदान व समायोजन प्रणाली अधिनियम 2007 च्या कलम 18 खाली ही योजना सुरु करण्यात आली आहे.

(1) डिजिटल व्यवहारांसाठीचा लोकपाल कोण असतो ?

डिजिटल व्यवहारांसाठीचा लोकपाल हा, ह्या योजनेच्या खंड 8 खालील काही सेवांमधील त्रुटींसाठी, ह्या योजनेत व्याख्या केलेल्या प्रणाली-सहभागीच्या विरुध्द ग्राहकांनी केलेल्या तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी भारतीय रिझर्व बँकेने नेमलेला एक वरिष्ठ अधिकारी असतो.

(2) डिजिटल व्यवहारांसाठीचे किती लोकपाल नेमण्यात आले आहेत व ते कोणत्या ठिकाणी आहेत ?

आजच्या तारखेस; डिजिटल व्यवहारांसाठीचे 21 लोकपाल नेमण्यात आले असून त्यांची कार्यालये बहुशः राज्यांच्या राजधान्यांमध्येच आहेत. डिजिटल व्यवहारांसाठीच्या लोकपालांच्या कार्यालयात पत्ता व संपर्क तपशील ह्या योजनेच्या जोडपत्र 1 मध्ये दिले आहेत.

(3) ह्या योजनेखाली कोणकोणत्या संस्था येतात ?

ह्या योजनेच्या खंड 3 (11) मध्ये व्याख्या केलेल्या प्रणाली सहभागींना ही योजना लागु आहे.

(4) तक्रारी करण्यासाठीची कारणे कोणती ?

ह्या योजनेच्या खंड 8 अनुसार, डिजिटल व्यवहारांसाठीचा लोकपाल, ह्या योजनेमध्ये व्याख्या केलेल्या प्रणाली सहभागींविरुध्द असलेल्या सेवांमधील त्रुटींवरील पुढीलपैकी कोणत्याही एका कारणाने असलेल्या तक्रारी स्वीकारेल व त्या विचारात घेईल.

4.(1) प्रिपेड प्रदान संलेख :- पुढीलपैकी कोणत्याही एकाबाबत, प्रिपेड प्रदान संलेखासंबंधाने प्रणाली सहभागींकडून रिझर्व बँकेने दिलेल्या सूचनांचे अनुसरण केले जाणे :

(अ) व्यापा-याच्या खात्यात वाजवी कालावधीत क्रेडिट न केले जाणे.
(ब) वॉलेट्स/कार्ड्स ह्यामध्ये वाजवी कालात निधी वाढविला/जमा केला जाणे.
(क) अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक निधी हस्तांतरण.
(ड) प्रिपेड प्रदान संलेखाचा वैधताकाल संपल्यावर, बंद करतेवेळी, प्रिपेड प्रदान संलेखातील शिल्लक रक्कम, धारकाच्या ‘स्वतःच्या’ बँक खात्यात किंवा मूळ स्त्रोतात वाजवी कालावधीत परत हस्तांतरित न करणे/हस्तांतरित करण्यास नकार देणे/हस्तांतरित करण्यात अपयश येणे.
(ई) अयशस्वी/फेटाळलेल्या/परत पाठविलेल्या/रद्द केलेल्या व्यवहारांबाबत, वाजवी कालावधीत परतावा न देणे/परतावा देण्यास नकार देणे.
(फ) प्रमोशन ऑफर्सच्या वेळोवेळी असलेल्या अटी व शर्तीनुसार, प्रिपेड प्रदान संलेख धारकाच्या खात्यात क्रेडिट न करणे/क्रेडिट करण्यास विलंब लावणे.
(ग) प्रिपेड प्रदान संलेखावरील रिझर्व बँकेच्या अन्य कोणत्याही सूचनेचे अनुसरण न करणे.

4.(2) मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक निधी हस्तांतरण :- प्रणाली सहभागींकडून रिझर्व बँकेने, मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक निधी हस्तांतरणावरील सूचनांचे पुढीलपैकी कोणत्याही बाबतीत अनुसरण न केले जाणे.

(अ) वाजवी कालावधीत ऑनलाईन प्रदान/निधी हस्तांतरण करण्यात अपयश
(ब) अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक निधी हस्तांतरण
(क) दिलेल्या कालावधीत व विहित केलेल्या कालावधीत ग्राहकांना अधिसूचित केलेल्या परिस्थितीखाली, स्टॉप पेमेंट सूचनांवर कारवाई करण्यात अपयश.
(ड) अयशस्वी ठरलेल्या प्रदान व्यवहारांबाबत, ग्राहकांच्या खात्यांमधून डेबिट केलेली रक्कम विहित केलेल्या कालावधीत रिव्हर्स न केली जाणे.
(ई) मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक निधी हस्तांतरणावरील रिझर्व बँकेने दिलेल्या कोणत्याही सूचनेचे अनुसरण न केले जाणे.

4.(3) रिझर्व बँक/संबंधित सिस्टिम प्रोव्हायडर ह्यांनी, युनिफाईड पेमेंट्स इंटरफेस (युटीआय)/भारत बिल पेमेंट सिस्टिम (बीबीपीएस)/भारत क्यु आर कोड/युटीआय क्यु आर कोड ह्यांच्यामार्फत, केलेल्या प्रदान व्यवहारांवर दिलेल्या सूचनांचे पुढील बाबतीत अननुसरण :-

(अ) लाभार्थींच्या खात्यात फंड क्रेडिट करण्यात अपयश.
(ब) लाभार्थींच्या खात्यात निधी जमा करण्यात अपयश आल्यास, सुरु करणा-या सभासदाला वाजवी कालावधीत ते प्रदान परत न केले जाणे.
(क) व्यवहार होऊ न शकल्यास किंवा तो अयशस्वी झाल्यास खात्यामध्ये पैसे परत न भरले जाणे/त्यात विलंब होणे.
(ड) युनिफाईड पेमेंट्स इंटरफेस (युपीआय/भारत बिल पेमेंट सिस्टिम (बीबीपीएस)/भारत क्युआर कोड/युपीआयक्युआर कोड मार्फत प्रदान व्यवहारांवर रिझर्व बँकेने दिलेल्या अन्य कोणत्याही सूचनांचे अनुसरण न करणे.

4.(4) प्रणाली सहभागीच्या भूलचुकीमुळे लाभार्थीच्या खात्यात चुकून हस्तांतरित झालेल्या निधीचे वाजवी कालामध्ये रिव्हर्सल न केले जाणे/रिव्हर्स करण्यात अपयश येणे.

4.(5) रिझर्व बँकेने, डिजिटल व्यवहारांसंबंधाने, शुल्क/आकारासह दिलेल्या निर्देशांच्या उल्लंघनाबाबत अन्य कोणतीही बाब.

सूचना :- तृतीय पक्षाच्या मंचावर केलेल्या डिजिटल व्यवहारांबाबत, अशा व्यवहारांतून निर्माण झालेले वाद सोडविण्याची जबाबदारी, प्रदान सेवा पुरविण्याचीच असेल.

(5) एखादी तक्रार केव्हा दाखल करता येते ?

तक्रारींच्या निराकरणासाठी, सर्वात प्रथम तक्रारदाराने प्रणाली सहभागीकडे (ह्या योजनेत व्याख्या केल्यानुसार) गेले पाहिजे. अशी तक्रार मिळाल्यानंतर एक महिन्याच्या आत त्या प्रणाली सहभागीने उत्तर न दिल्यास किंवा तक्रार फेटाळून लावल्यास किंवा दिलेल्या उत्तराने तक्रारदाराचे समाधान न झाल्यास, प्रणाली सहभागीचे कार्यालय किंवा शाखा ज्याच्या अधिकारक्षेत्राखाली आहे त्या, डिजिटल व्यवहारांच्या लोकपालाकडे, तक्रारदार त्याची तक्रार दाखल करु शकतो. केंद्रीकृत कार्यकृतींमधील सेवांमुळे निर्माण झालेल्या तक्रारींसाठी, त्या ग्राहकाचा बिलिंग/घोषित केलेला पत्ता ज्याच्या अधिकारक्षेत्राखाली आहे त्या, डिजिटल व्यवहार लोकपालासमोर ती तक्रार दाखल केली जावी.

(6) लोकपालाकडून एखाद्या तक्रारीवर विचार केव्हा केला जात नाही ?

पुढील परिस्थितीत एखादी तक्रार विचारात घेतली जात नाही.

(अ) ज्याच्या विरुध्द तक्रार दाखल केली आहे तो प्रणाली सहभागी ह्या योजनेखाली येत नसल्यास.
(ब) तक्रारीचे निवारणासाठी तक्रारदार सर्वप्रथम संबंधित प्रणाली सहभागीकडे गेलेला नसल्यास.
(क) त्या तक्रारीचा विषय, ह्या योजनेच्या खंड 8 खाली विहित केलेल्या कारणांबाबत नसल्यास.
(ड) प्रणाली सहभागीकडून उत्तर मिळाल्यानंतर एक वर्षाच्या आत तक्रार दाखल केली नसल्यास किंवा त्याबाबत कोणतेही उत्तर मिळाले नसल्यास आणि प्रणाली सहभागीकडे तक्रार दाखल केल्याच्या तारखेपासून एक वर्ष एक महिन्यानंतर ती तक्रार लोकपालाकडे केली असल्यास. लोकपालाने ठरविल्यानुसार अपवादात्मक परिस्थितीमध्ये, वर दिलेल्या कालावधीनंतर केलेली तक्रार लोकपालाकडून स्वीकारली जाऊ शकते. मात्र, ती तक्रार, इंडियन लिमिटेशन अधिनियम 1963 खाली, अशा दाव्यांसाठी विहित केलेला कालावधी समाप्त होण्याच्या आत केली गेलेली असावी.
(ई) त्या तक्रारीचा विषय/कारण एखादे न्यायालय, ग्राहक न्यायालय ह्यासारख्या इतर कोणत्याही मंचावर वासलातीसाठी प्रलंबित असल्यास/त्यावर आधीच निर्णय घेतला गेला असल्यास.
(फ) लोकपालाच्या कार्यालयामधून ह्यापूर्वी, त्या तक्रारीच्या विषयाचे समायोजन केले गेले असल्यास.
(ग) ती तक्रार क्षुल्लक किंवा चीड आणणारी असल्यास.
(ह) ती तक्रार प्रदान व समायोजन प्रणाली अधिनियम 2007 च्या कलम 24 खालील वादांमध्ये येत असल्यास.
(आय) ती तक्रार ग्राहकांदरम्यान झालेल्या व्यवहारांमधून निर्माण झालेल्या वादांबाबत असल्यास.

(7) लोकपालाकडे तक्रार दाखल करण्यासाठीची रीत कोणती ?

एका कागदावर ती तक्रार लिहून, ती पोस्ट/फॅक्स/हँड डिलिव्हरीने संबंधित लोकपालाच्या कार्यालयात पाठवून, त्या लोकपालाकडे तक्रार दाखल करता येते. त्याचप्रमाणे ती ई-मेलनेही, डिजिटल व्यवहारांच्या लोकपालाकडे पाठविता येते (संपर्क माहितीसाठी कृपया येथे क्लिक करा). ह्या योजनेबरोबर एक तक्रार फॉर्मही आरबीआयच्या वेबसाईटवर उपलब्ध आहे. तथापि, तो नमुना वापरणे सक्तीचे नाही.

(8) त्याने/तिने आपली तक्रार कोठे दाखल करावी ?

ज्याच्या विरुध्द तक्रार केली आहे त्या प्रणाली सहभागीचे कार्यालय, किंवा शाखा, ज्याच्या अधिकारक्षेत्राखाली येते त्या, डिजिटल व्यवहारासाठीच्या लोकपालाकडे तक्रार दाखल करता येते (लोकपालाच्या अधिकारक्षेत्रासाठी येथे क्लिक करा) केंद्रीकृत कार्यकृतींमधील सेवांमधून निर्माण झालेल्या तक्रारींसाठी, ग्राहकाचा बिलिंग/घोषितपत्ता ज्याच्या अधिकारक्षेत्राखाली आहे त्या, डिजिटल व्यवहारांच्या लोकपालाच्या कार्यालयात तक्रारी दाखल करता येऊ शकतात.

(9) एखाद्या प्राधिकृत प्रतिनिधीमार्फत तक्रार दाखल करता येते काय ?

होय. तक्रारदाराच्या प्राधिकृत प्रतिनिधीच्या मार्फतही (अॅडव्होकेट सोडून अन्य) तक्रार दाखल केली जाऊ शकते.

(10) डिजिटल व्यवहारांसाठीच्या लोकपालाच्या कार्यालयात तक्रार दाखल करण्यासाठी काही खर्च असतो काय ?

नाही. ग्राहकांच्या तक्रारी दाखल करण्यास/निराकरण करण्यास कोणताही आकार किंवा शुल्क लागत नाही.

(11) लोकपालाने मंजुर केलेल्या भरपाईच्या रकमेवर काही मर्यादा आहे काय ?

तक्रारदाराच्या झालेल्या कोणत्याही हानीसाठी, लोकपाल देऊ शकत असलेली भरपाईची रक्कम, प्रणाली सहभागीने केलेल्या चूक-भुलीमधून झालेल्या प्रत्यक्ष हानीच्या रकमेएवढी किंवा वीस लाख रुपये ह्यापैकी जे कमी असेल तेवढ्यापुरती सीमित असते. ही भरपाई, वादग्रस्त रकमेच्या अतिरिक्त असेल.

(12) मानसिक त्रास व छळ ह्यासाठी भरपाई मागता येते काय ?

मानसिक त्रास व छळ ह्यासाठी, लोकपाल रु.1 लाखपर्यंतची भरपाई तक्रारदाराला देऊ शकतो. अशी भरपाई देताना, लोकपाल, वेळेचा अपव्यय तक्रारदाराला आलेला खर्च, तक्रारदाराला झालेला मानसिक त्रास व छळ विचारात घेईल.

(13) लोकपालाकडे करावयाच्या तक्रारीत कोणता तपशील द्यावयाचा असतो ?

त्या तक्रारीत पुढील प्रकारचा तपशील असणे आवश्यक आहे -

(अ) तक्रारदाराचे नाव व पत्ता
(ब) ज्याच्या विरुध्द तक्रार केली आहे त्या प्रणाली सहभागीच्या कार्यालयाचे किंवा शाखेचे नाव व पत्ता
(क) त्या तक्रारीसंबंधाने असलेल्या सत्य गोष्टी व असल्यास पुष्टिकारक कागदपत्रे
(ड) तक्रारदाराचे झालेल्या नुकसानाचे स्वरुप व व्याप्ती
(ई) त्यासाठी अपेक्षित मदत/उपाय
(फ) ह्या योजनेच्या खंड 9(3) करण्यास ही तक्रार पात्र असल्याबाबतचे घोषणापत्र.

(14) लोकपालाला तक्रार मिळाल्यानंतर काय होते ?

तक्रारदार व प्रणाली सहभागी ह्यामधील कराराद्वारे, समजुत/मध्यस्थी करुन, लोकपाल त्या तक्रारीची तडजोड करण्याचा प्रयत्न करतो. तडजोडीच्या अटी (प्रणाली सहभागीने दिलेल्या) ह्या एखाद्याच्या तक्रारीचे संपूर्ण व अंतिम समायोजन करण्यासाठी स्वीकार्य असल्यास, लोकपाल, त्या तडजोडीच्या अटीनुसार एक आदेश पारित करील व तो आदेश, प्रणाली सहभागी व तक्रारदार ह्या दोघांवरही बंधनकारक असेल. प्रणाली सहभागी, प्रचलित असलेल्या विद्यमान नॉर्म्स व कार्यरीतींचे अनुसरण करत असल्याचे आढळून आल्यास व त्याबाबत तक्रारदाराला योग्य रितींनी कळविण्यात आले असल्यास व तक्रारदाराच्या हरकती/आक्षेप (असल्यास), लोकपालाला, दिलेल्या कालावधीत न मिळाल्यास, लोकपाल ती तक्रार बंद/समाप्त करण्याचा आदेश पारित करील.

(15) लोकपाल एखादी तक्रार कोणत्याही टप्प्यावर फेटाळू शकतो काय ?

होय. ह्या योजनेच्या खंड 13 अनुसार, लोकपाल एखादी तक्रार कोणत्याही टप्प्यावर पुढील कारणांनी फेटाळू शकतो. -

(अ) ती तक्रार खंड 8 मध्ये संदर्भित केलेल्या तक्रार-कारणासाठी नाही. किंवा
(ब) खंड 9 च्या पोट-खंड 3 अनुसार नाही किंवा
(क) दावा करण्यात आलेली भरपाई, खंड 12 (5) व 12 (6) खाली विहित केलेल्या मर्यादेबाहेर आहे. किंवा
(ड) सविस्तर कागदोपत्री व मौखिक पुराव्याची गरज असून, लोकपालापुढील बाबी अशा तक्रारीबाबत निर्णय घेण्यासाठी सुयोग्य नाही. किंवा
(ई) कोणतेही पुरेसे कारण नसताना (केलेली तक्रार) किंवा
(फ) तक्रारदाराने त्या तक्रारीचा पाठपुरावा वाजवी परिश्रम घेऊन केलेला नाही किंवा
(ग) लोकपालाच्या मतानुसार, तक्रारदाराला कोणताही तोटा किंवा हानी किंवा गैरसोय झालेली नाही.

(16) त्या कराराने तक्रारीची तडजोड झाली नसल्यास काय ?

प्रणाली सहभागीकडून सेवा देण्यात खरोखरच त्रुटी झाल्याबाबत लोकपालाचे समाधान झाले असल्यास व लोकपालाने दिलेल्या कालावधीत, त्या तक्रारीची तडजोड करारानेही होत नसल्यास, तो/ती एक निर्णय पारित करील. निर्णय पारित करण्यापूर्वी, तक्रारदार व प्रणाली सहभागी ह्या दोघांनाही आपापली बाजू सादर करण्यासाठी लोकपाल रास्त संधी देईल. तो निर्णय संपूर्ण व अंतिम तडजोड म्हणून स्वीकारावा की फेटाळावा हे तक्रारदाराने ठरवावयाचे आहे.

(17) लोकपालाचा निर्णय एखाद्याने फेटाळल्यास त्याबाबत पुढे एखादा उपाय/मार्ग आहे काय ?

होय. तक्रारदार तसेच प्रणाली सहभागांसाठी ह्या योजनेत अपीलीय यंत्रणा उपलब्ध आहे.

खंड 12 खाली दिलेल्या निर्णयामुळे किंवा ह्या योजनेच्या खंड 13 च्या पोट-खंड (ड) ते (ग) मध्ये विहित केलेल्या कारणांसाठी लोकपालाने दिलेल्या तक्रार फेटाळण्याच्या निर्णयामुळे समाधान न झालेली व्यक्ती अपीलीय प्राधिकरणाकडे जाऊ शकते.

ह्या योजनेची अंमलबजावणी करणा-या आरबीआयच्या विभागाच्या उप-प्रभारी-गव्हर्नरांना अपीलीय प्राधिकरणाचे अधिकार दिलेले आहेत. ह्या अपीलीय प्राधिकरणाचा पत्ता –

अपीलीय प्राधिकरण,
डिजिटल व्यवहारांसाठी लोकपाल योजना,
ग्राहक शिक्षण व संरक्षण विभाग
भारतीय रिझर्व्ह बँक
पहिला मजला, अमर बिल्डिंग, फोर्ट, मुंबई -400 001

त्याचप्रमाणे कायद्यानुसार, अन्य मार्ग आणि/किंवा उपाय शोधण्याचा पर्यायही तक्रारदाराला उपलब्ध आहे.

(18) अपील दाखल करण्यासाठी काही कालमर्यादा आहे काय ?

वाढविलेला निर्णय किंवा तक्रार फेटाळली जाण्याचा संदेश मिळाल्याच्या तारखेपासून 30 दिवसांच्या आत, त्या निर्णयाविरुध्द किंवा तक्रार फेटाळण्याच्या लोकपालाच्या निर्णयाविरुध्द अपील दाखल करता येऊ शकते. विहित केलेल्या कालावधीत अपील न केले जाण्याबाबत तक्रारदाराकडे पुरेशी कारणे असल्याबाबत समाधान झाले असल्यास, अपीलीय प्राधिकरण आणखी 30 दिवसांचा कालावधी देऊ शकते.

(19) अपीलीय प्राधिकरण त्या अपीलाची हाताळणी कशी करते ?

अपीलीय प्राधिकरण पुढील गोष्टी करु शकते -

(अ) ते अपील काढून टाकणे/बरखास्त करणे किंवा
(ब) निर्णय बाजूला ठेवून अपीलास परवानगी देणे किंवा
(क) अपीलीय प्राधिकरणाला आवश्यक किंवा रोज वाटत असलेल्या सूचनांच्या अनुसार, ती बाब/मामला, लोकपालाकडे पुनर्-वासलातीसाठी परत पाठविणे किंवा
(ड) त्या निर्णयात बदल करुन, त्या सुधारित निर्णयाला परिणामकारक करण्यासाठी आवश्यक त्या सूचना देणे किंवा
(ई) योग्य वाटतील असे अन्य आदेश देणे.

¹ सेमीक्लोज्ड सिस्टिम पीपीआय:- हे पीपीआय, बँका (आरबीआयने मंजुर केलेल्या व नॉन बँकांकडून, वित्तीय सेवा, प्रेषण सुविधा इत्यादींसह, ते पीपीआय, प्रदान संलेख म्हणून स्वीकारण्यासाठी, देणाराबरोबर विशिष्ट काँट्रॅक्ट असलेल्या (किंवा पेमेंट अॅग्रिगेटर/पेमेंट गेटवे मार्फत काँट्रॅक्ट) स्पष्ट ओळख असलेल्या व्यापारी ज्यात/आस्थापनांमध्ये मालवस्तु व सेवा खरेदी करण्यासाठी दिले जातात. ह्या संलेखामार्फत रोख रक्कम काढण्यास परवानगी नाही - मग ते बँकांनी दिलेले असोत की नॉन-बँकांनी.